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四川省文化和旅游厅关于推动建立全省旅游行业“首席质量官”“标杆服务员”制度的通知

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四川省建立全省旅游行业“首席质量官”“标杆服务员”制度

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  • 发布日期：2022-09-15
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  • 类型：通知
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各市（州）文化和旅游局：

    为贯彻落实党中央、国务院、文化和旅游部、省委省政府关于高质量发展的决策部署，推动《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）落地见效，进一步鼓励和支持旅游行业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新质量服务管理模式，落实旅游行业质量建设主体责任，我厅经研究，决定在全省旅游行业中推动建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。现将有关事宜通知如下。
    一、目的意义
    建立和实施旅游行业“首席质量官”“标杆服务员”制度，是推动行业提质增效和产业转型升级、促进先进质量管理理念推广和创新的重要抓手，有利于完善质量治理体系，加强全面质量管理，提升质量水平；有利于明确质量在经营管理中的战略地位，落实质量主体责任，有效保障质量安全；有利于培育先进的旅游质量文化，增强核心竞争力；有利于搭建政府部门与旅游市场主体之间的沟通桥梁，为促进我省旅游产业高质量发展提供充足的智力支撑和人才保障。
    二、工作内容
    在全省A级旅游景区、旅游星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等旅游行业中逐步建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。其中，“首席质量官”由旅游市场主体在符合任职条件的人员中选拔任命，并向所在地文化和旅游部门备案，“标杆服务员”由旅游市场主体自行评选。
    （一）“首席质量官”
    1．任职条件：具有良好的职业道德和敬业精神，诚实守信、敢于负责；熟悉国家有关质量法律法规和质量政策；原则上取得中级以上质量专业技术人员职业资格，具有5年以上质量管理工作经历；原则上经市场监管部门组织的首席质量官任职培训合格。
    2．工作职责：负责组织制定本单位质量发展战略、年度质量工作计划和提升产品和服务质量水平的措施；建立并实施先进质量管理体系和管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；开展质量教育培训；建设本单位质量文化等。
    （二）“标杆服务员”评选条件
    1．熟悉岗位技能，具有较高的专业水平。
    2．不断提高自身综合水平和能力，有较强的进取心。
    3．具有良好的个人素养，对客用语做到礼貌用语、服务用语，对客服务做到精细化、“管家式”服务。
    4．工作态度端正，任劳任怨，能主动承担工作任务，工作表现突出。
    5．有较强的工作能力和执行力，能够独立处理工作的疑难问题。
    6．具有较强的工作责任感，对工作高度负责，敢于承担责任，尽职尽责。
    7．不计较个人得失，奉献意识较强。具有创新思维，独特见解，工作前瞻性强。
    8．具有较高的团队合作精神，顾大局、讲团结，擅于与同事坦诚沟通，积极支持和配合团队工作。
    三、工作要求
    （一）提高思想认识，统一工作目标。各市（州）文化和旅游部门要将建立“首席质量官”“标杆服务员”制度作为质量强省（市）、质量强企建设的重要内容，做好组织发动、指导推动等具体工作。要强化服务意识，加大服务举措，发挥职能优势，积极帮助旅游经营单位建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。对质量管理基础好、质量效益显著的旅游经营单位，在申报各级政府质量奖时给予优先推荐参评。
    （二）落实主体责任，全力推进实施。相关行业协会和旅游经营单位要充分认识设立“首席质量官”“标杆服务员”的积极意义，把“首席质量官”“标杆服务员”制度作为旅游质量发展的重要举措，在具有任职资格的管理人员中选拔任用首席质量官，积极评选标杆服务员，优化质量工作流程，进一步完善现代企业管理制度。要充分发挥制度作用，深入开展质量强企活动，不断提高旅游行业履行质量安全主体责任的能力。
    1．相关行业协会：要进一步发挥行业组织作用，积极鼓励和支持旅游经营单位提高服务质量，建立服务质量分会，开展旅游质量绩效评价，通过举办培训和服务技能大赛，培育旅游行业质量文化，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识，树立旅游“标杆”人才，弘扬行业“工匠”精神，同时向全行业发出倡议，全力推进旅游行业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度工作进程。
    2．旅行社：要积极探索建立优质旅游服务承诺管理制度，设立“团队运行质量标杆服务员”岗位，全程监督旅游团队运行质量，重点做好“导游行前教育、中途质量安全服务提醒抽查、行程结束游客意见反馈收集回访”。将“标杆服务员”制度，纳入企业质量管理的全过程，进一步规范导游讲解服务、举止言行、提升职业素养。
    3．A级旅游景区：要按照《四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范》，积极探索建立景区服务承诺管理制度，落实景区日常质量安全巡查，围绕“疫情防控、质量服务、安全生产、生态环保、食品安全、诚信经营、文明旅游、游客咨询、平安景区建设和游客满意度调查”等内容，持续开展景区质检工作，不断提升景区服务质量。
    4．旅游星级饭店：要定期召开质量安全分析会，开展日常质检巡查。积极开展“标杆服务员”评选活动，通过娴熟的技能、规范的言行、标准化的操作、管家式的服务，提升饭店的服务品质，促进饭店高质量发展。
    （三）强化质量培训，促进能力提升。以“首席质量官”“标杆服务员”制度为导向，加强旅游行业质量人才队伍建设。突出质量战略、卓越绩效、价值创造、品牌创建、质量文化等内容，有针对性组织教育培训工作，提升旅游从业人员的素质和能力。
    （四）加大宣传力度，助力推广提升。全省各地要大力宣传建立和实施“首席质量官”“标杆服务员”制度的目的、作用、意义，及时总结和推广旅游行业推进实施制度的好做法、好经验，不断提高工作成效和工作水平，树立质量标杆，带动全省旅游行业提升质量竞争力。
    （五）旅游经营单位任命首席质量官后，应及时填写“全省旅游行业首席质量官备案登记表”（见附件），在5个工作日内上报所在地文化和旅游部门备案。请各市（州）文化和旅游局于2022年10月31日前将辖区内旅游经营单位建立实施“首席质量官”“标杆服务员”制度相关情况报我厅市场管理处。我厅将适时与省市场监督管理局联合举办全省旅游行业首席质量官专题培训。

    特此通知。


    附件：全省旅游行业首席质量官备案登记表


    四川省文化和旅游厅
    2022年9月9日




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